Gestão de Base de Conhecimento

Embora os assistentes virtuais ofereçam inúmeras vantagens às empresas que praticam o comércio eletrônico, a tecnologia na qual esse serviço se baseia é relativamente nova. Em consequência, o conhecimento necessário para desenvolver, implantar e manter assistentes virtuais inteligentes não está amplamente disponível no mercado.

As técnicas de processamento de linguagem natural, linguística e inteligência computacional que são amplamente utilizadas na construção de assistentes virtuais inteligentes, por exemplo, não são abordados na maioria dos cursos de informática que são oferecidos no mercado.

No coração de um projeto de implantação dos assistentes virtuais inteligentes encontra-se a criação e montagem da base de conhecimento, um banco dados que contém as informações necessárias para que cada uma das questões apresentadas pelos nossos clientes receba o tratamento adequado.

Na base de conhecimento estão armazenados os dicionários que são utilizados pelos assistentes virtuais, os exemplos de perguntas que são prováveis de serem feitas por nossos clientes, as ações a serem executadas em decorrência de cada pergunta, comentário ou sugestão, as estruturas que orientam os diálogos que podem ser eventualmente realizados entre as partes, etc.

Ciente das dificuldades que as empresas podem potencialmente vir a enfrentarem para gerir a base de conhecimento de seus assistentes virtuais inteligentes, a Virtual Interactions oferece tanto treinamento especializado, visando a capacitação dos profissionais da sua empresa de informática nesta área, quanto a possibilidade de executar os serviços associados à implantação e manutenção de bases de conhecimento.

Identidade Visual

No momento de projetar a identidade visual de um assistente virtual inteligente, muitas empresas hesitam em adotar um design atrativo e avançado, que enfatize a preocupação que ela possui com o bom relacionamento com os seus clientes.

Mesmo entre aquelas que decidem investir no aspecto gráfico dessa nova tecnologia, algumas ainda tem dúvidas sobre a adoção de um avatar (uma figura estilizada de um ser humano ou de um robô) para personificar os seus respectivos assistentes virtuais inteligentes. Em adição, paira muitas vezes sobre essas empresas a dúvida quanto a deixar claro ou não que se trata de um serviço automatizado de interação com o cliente.

Da mesma forma que as marcas sintetizam os atributos mais importantes que os produtos e serviços a ela associados despertam no consumidor, uma identidade visual bem elaborada, como a presença de um avatar estilizado, tende a transmitir ao cliente mais confiança nos serviços de atendimento que lhes são oferecidos.

Por outro lado, a supressão da informação que se trata de um serviço automatizado deve ser evitada, já que tende a deixar o cliente desconfiado e confuso (algumas vezes até mesmo indignado) quando o fato é descoberto mais tarde.

Além disso, um avatar bem elaborado tende a tornar a experiência de interagir com a empresa mais interessante e agradável, com reflexos positivos nas indicações a terceiros e, em última instância, na fidelização dos clientes como um todo.

Os clientes podem contar com os serviços da Virtual Interactions para construir o Avatar que melhor represente seu negócio.

Chat Embedded Virtual Interactions

Integração de Sistemas

Existem muitas situações nas quais um assistente virtual se vê obrigado a acessar os bancos de dados da empresa para fornecer a resposta mais adequada às questões que lhes são apresentadas pelos clientes.

Por exemplo, se a questão trata da mudança da forma de pagamento, da atualização do endereço de entrega ou da devolução de uma mercadoria, o assistente virtual vai se encontrar diante de uma situação em que precisa acessar e/ou modificar as informações contidas nos bancos de dados corporativos. Neste caso, pode ser necessária a construção de módulos que integrem o assistente virtual com os demais sistemas de informações da empresa.

Como muitas vezes os setores de informática das organizações estão assoberbados de trabalho ou não possuem, no momento, a expertise necessária para desenvolver módulos de integração, a Virtual Interactions disponibiliza consultores especializados na condução desse tipo de tarefa.

Os consultores da Virtual Interactions realizam o estudo de viabilidade necessário e especificam soluções com base nas melhores práticas do mercado, tendo sempre em vista a transferência segura dos dados que tiverem que transitar entre o assistente virtual e os sistemas de informações da empresa.

Integração Multi Canal

Com o intuito de fazer frente à crescente demanda por informações sobre produtos e serviços, as empresas disponibilizaram diversos canais de comunicação com seus clientes. O chat, o e-mail, o SMS, as mensagens enviadas no Facebook, etc., são exemplos de canais de comunicação digitais que as empresas tem disponibilizado para dirimir duvidas ouvir sugestões e receber reclamações e elogios.

Embora todas essas facilidades sejam positivas para as vendas e para o fortalecimento do relacionamento com os clientes, elas não são baratas de serem implementadas. Além disso, a mesma questão pode receber um tratamento diferente, dependendo do canal em que for apresentada, mesmo com treinamento intensivo dos operadores de contact center. Isso sem mencionar a alta rotatividade de mão de obra que cada um desses canais apresenta.

A boa notícia é que todos esses canais digitais podem ser integrados com o uso de um único sistema de assistentes virtuais inteligentes, dessa forma, além da enorme economia de recursos que isso propicia, questões idênticas apresentadas por nossos clientes receberão o mesmo tratamento, independente do canal em que ela for apresentada.

A Virtual Interactions disponibiliza a seus clientes uma API de integração para que o assistente virtual inteligente interaja com os diversos canais de comunicação com seus clientes.

Os consultores da Virtual Interactions auxiliam a sua empresa na definição e na construção dos melhores cenários de integração multi-canal.

Projetos Pilotos

Muitas organizações tem por política a realização de projetos pilotos antes de adotarem, em definitivo, uma solução tecnologicamente inovadora para seus problemas.

Não somente o projeto piloto reduz o risco da adoção dessas soluções, mas possibilita também a experimentação. Dessa forma a empresa pode verificar, na prática, se a solução que está sendo proposta tem boa aderência às suas estratégias de negócio.

Entretanto, é importante se ter em mente que, frequentemente, um projeto piloto dá acesso a uma parcela limitada das funcionalidades do produto que está sendo testado, já que o tempo disponível para implantação e teste desse produto tende a ser reduzido.

Em sintonia com essas ideias, a Virtual Interactions tem realizado de forma sistemática projetos pilotos de assistentes virtuais inteligentes.

Durante a execução desses projetos cria-se uma base de conhecimento reduzida que permite que profissionais de informática e das áreas de negócio possam interagir com o assistente virtual inteligente.

Embora a versão piloto do assistente virtual tenha limitações, ela é poderosa o suficiente para que se possa vislumbrar com clareza o impacto positivo que o assistente virtual irá causar nos serviços de atendimento ao cliente.

Caso a sua empresa precise realizar uma projeto piloto para validar a nova experiência dos seus clientes no relacionamento com a empresa, a Virtual Interactions possui as ferramentas necessárias para conduzir esta iniciativa dentro das melhores práticas do mercado.

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