O que é o Assistente Virtual Inteligente

Sistema computacional inteligente que simula um operador humano.

Avanços nas áreas de processamento de linguagem natural, interfaces gráficas, iteração homem-máquina e inteligência artificial ocorridos nestes últimos anos possibilitaram o oferecimento de serviços automatizados de atendimento ao consumidor em linguagem natural.

O Assistente Virtual Inteligente da Virtual Interactions pode ajudar o consumidor a:

  • Realizar pagamentos;
  • Consultar o status de entrega de um pedido;
  • Trocar uma condição ou forma de pagamento;
  • Alterar a data de vencimento de sua fatura;
  • Tirar dúvidas sobre produtos e serviços, etc.

Quando a interface do serviço automatizado é apresentada na forma de uma entidade inteligente, que se assemelha a um ser humano ou, algumas vezes, a um robô, o serviço como um todo é chamado de assistente virtual.

Em termos técnicos os assistentes virtuais são programas de computadores (tais como o Word®, Excel®, Internet Explorer®, etc.)

que foram projetados para interagir com nossos clientes em linguagem natural e para produzir resultados de fácil compreensão na forma de texto, hipertexto, voz, imagem e multimídia.

O tipo de resultado (resposta) que esses programas produzem depende das questões que lhes são apresentadas, assim como das informações que estão armazenadas nas bases de informação que eles consultam.

Vicky - Assistente Virtual Inteligente - acenando

As vantagens

Uma forma inovadora de estreitar o relacionamento com os seus clientes.

É verdade que em muitas situações o assistente virtual executa tarefas que são semelhantes àquelas executadas por um operador de Contact Center. Entretanto, o assistente virtual oferece vantagens consideráveis sobre o serviço prestado pelo operador humano:

  • Funcionamento 7 x 24 x 365 – em anuência a Lei do comércio eletrônico;
  • Respostas padronizadas e precisas – Melhora a qualidade do atendimento;
  • Alta Velocidade de Resposta – Redução do TMA;
  • Complementar aos canais existentes – Mais consumidores atendidos;
  • Sem filas – Redução do TME;
  • Gestão dos atendimentos e registro automático das informações - Indicadores;
  • Atende a múltiplos clientes simultaneamente;
  • Reduz significativamente os custos de atendimento;
  • Auxilia proativamente no processo de venda.

Plataforma VInter

Um conjunto de ferramentas e funcionalidades que possibilitam seu cliente interagir com a sua empresa através de diversos canais digitais.

Ferramentas oferecidas:

  • Multi-Idioma
  • Reconhecimento de Voz
  • TTS
  • Multimídia
  • Gerenciamento de Diálogo
  • Interoperabilidade (Integração CRM | ERP | Legados | WebServices)
  • Click to Call
  • Integração Operador Humano
  • Cross Selling
  • Cockpit Gerencial
  • Knowledge Studio
  • Comportamento e Personalidade
  • Avaliação do Atendimento
  • Análise de Sentimento
  • Reposicionamento de páginas WEB
  • Preenchimento automático de formulários
  • Compatível com histórico unificado
  • Tomada de decisão
Canais de comunicação com a Plataforma VInter: Web Chat, E-mail, SMS, Mobilidade, Redes Sociais

No marketing

O marketing é frequentemente descrito como uma função de negócio voltada para a identificação das características de produtos e serviços que deverão ser do interesse dos consumidores, assim como das estratégias que serão utilizadas no desenvolvimento desses produtos, na comunicação, na distribuição, na venda e no pós-venda.

Para atingir seus objetivos os profissionais de marketing:

  • Observam o mercado, determinando as necessidades não satisfeitas e o poder aquisitivo dos consumidores;
  • Concebem produtos e serviços que satisfaçam essas necessidades;
  • Coletam informações sobre os concorrentes;
  • Planejam as atividades de comunicação, venda e distribuição;
  • Estruturam as atividades de pós venda.

Os assistentes virtuais inteligentes se apresentam como um aliado valioso desses profissionais. Quando estão interagindo com os consumidores os assistentes virtuais podem, facilmente, realizar pesquisas de mercado, identificando:

  • As necessidades não satisfeitas;
  • A intensidade da intenção de compra;
  • O valor percebido e a popularidade (mind share) dos produtos e serviços;
  • O poder aquisitivo que está efetivamente disponível;
  • As características que os consumidores mais valorizam em determinados produtos e serviços, assim como aquelas que eles gostariam que fossem eliminadas ou minimizadas, etc.

Além disso, os assistentes virtuais podem atuar no suporte as atividades de venda, dirimindo dúvidas sobre os produtos e serviços que estão sendo oferecidos ao mercado, incluindo-se aqui as principais funcionalidades, prazos de entrega, condições de pagamento, garantias, compatibilidades, etc.

Em adição, são capazes de fazer sugestões de produtos e serviços complementares de acordo com o perfil psicográfico de cada consumidor, apoiando, dessa forma, as atividades de cross selling e upselling.

Na atividade de comunicação os assistentes virtuais se apresentam como um canal interativo, que pode ser utilizado para publicidade, propaganda, promoção, experimentação, divulgação de eventos e relações publicas.

No Suporte e Relacionamento

Nesses tempos de concorrência acirrada em que vivemos, onde para cada produto ou serviço que é oferecido no mercado existe um número crescente de fornecedores, a fidelização dos clientes tornou-se um dos objetivos mais importantes das ações de marketing de empresas das mais diversas linhas de negócio.

Note que o cliente que é fiel a uma marca tende a comprar os produtos e serviços associados a essa marca em maior quantidade, com uma frequência maior, ou ambos. Além disso, o cliente fiel tende a recomendar as suas marcas preferidas a terceiros, ajudando a aumentar o faturamento da empresa, ao mesmo tempo em que despreza as ofertas das marcas concorrentes.

A fidelização é, muitas vezes, confundida com a satisfação do cliente com uma determinada transação ou mesmo com várias. Entretanto, a satisfação, um pré-requisito para a fidelização, não impede que o cliente procure um concorrente. Uma pequena variação no preço ou mesmo uma promoção momentânea, por exemplo, pode fazer com que o cliente satisfeito, mas infiel, deixe de comprar de uma empresa para, instantaneamente comprar de concorrentes.

Um dos momentos mais propícios para se fidelizar um cliente ocorre quando ele está aflito diante de um problema que considera importante.

Afinal, quem não aprecia uma ajuda que venha a diminuir o nosso desconforto com as questões que nos incomodam? Principalmente, se essa ajuda chegar na hora certa!

Por outro lado, a falha em prover a orientação adequada quanto o cliente está aflito pode facilmente criar desapontamento e frustação, afastando o cliente da empresa e abrindo espaço para ação dos concorrentes.

Neste contexto, o Assistente Virtual Inteligente da Virtual Interactions torna-se um grande aliado do processo de fidelização de clientes. Ao estarem disponíveis nas 24 horas do dia, nos 7 dias da semana os assistentes virtuais estão sempre de prontidão para resolver problemas, prover orientação e dirimir dúvidas.

Mulher sorrindo e escrevendo a palavra 'Growth'

Nas Vendas

É muito comum que durante o desenrolar da compra de produtos e serviços o consumidor se sinta inseguro quanto a decisão que está prestes a tomar. Muitas vezes, com o intuito de verificar se um produto ou serviços se adequa a suas necessidades, os consumidores procuram por informações adicionais sobre as principais características do produto ou serviço que pretendem adquirir, o preço, a forma e condições de pagamento, as garantias oferecidas pelo fornecedor, o prazo de entrega, etc.

A falha em prover essas informações no momento em que elas são solicitadas podem tem consequências desastrosas no processo de venda, afinal, nos dias de hoje, os concorrentes estão, frequentemente, a apenas um “click” (do mouse) de distância.

Por outro lado, os assistentes virtuais inteligentes podem não somente ser utilizados para dirimir as dúvidas que dificultam as vendas, mas podem também apresentar sugestões de produtos e serviços adicionais nas quais o consumidor pode estar interessado.

Tudo isso pode ser feito nas 24 horas do dia, no formato multimídia, tornando muito mais interessante e enriquecedora a experiência de interagir com o site da empresa na internet, ou, alternativamente, com aplicatvos especialmente desenvolvidos para tablets e smartphones.

Nos Mercados Verticais

Embora a área de comércio eletrônico (compra e venda de serviços através da Internet) seja a atividade comercial que identificamos com mais facilidade como potenciais beneficiárias dos assistentes virtuais, existem uma grande variedade de atividades comerciais e não comerciais que podem se beneficiar dessa nova tecnologia, tais como:

E-Commerce

Nos dias de hoje o consumidor que utiliza a Internet para realizar as suas compras tem à sua disposição uma enorme quantidade de informações sobre os produtos nos quais está interessado, incluindo-se aqui a existência de similares, a disponibilidade de fornecedores alternativos, a opinião de especialistas e usuários, a localizações da rede de assistência técnica, etc. Todas essas e outras informações estão disponíveis, em geral, a poucos “cliques” de distância.

Falha em responder de forma adequada e imediata as dúvidas que o consumidor possa ter durante o processo de compra deixa, muitas vezes, o consumidor inseguro, levando ao cancelamento da compra como um todo ou a procura de um novo fornecedor.

No mundo físico, quando um consumidor entra em uma loja é muito comum que um vendedor se apresente e se coloque à disposição para tirar dúvidas e orientar o processo de compra.

No comércio eletrônico o assistente virtual desempenha um papel semelhante. Tanto de forma passiva (com um ícone localizado no canto da tela) quanto de forma ativa (apresentando-se diretamente ao consumidor) o assistente virtual se coloca à disposição para dirimir as dúvidas que possam surgir durante o processo de compra, apresentando respostas a estas dúvidas nos formatos imagem, som e multimídia.

Além disso, em sintonia com o perfil do consumidor, o assistente virtual pode apresentar sugestões de compras, ofertar produtos alternativos e oferecer condições especiais de preço e condições de pagamento.

Serviços Financeiros

Nos dias de hoje os serviços bancários se tornaram uma parte importante da vida moderna, sendo utilizado por milhões de pessoas diariamente.

No mundo dos bancos, seguradoras e corretoras, o assistente virtual complementa o trabalho do analista financeiro, ajudando especialistas e não especialistas a esclarecerem dúvidas sobre investimentos, assim como a selecionar as melhores opções de investimento e seguro entre as várias disponíveis.

Em adição, o assistente virtual auxilia os clientes das instituições financeiras a fazerem transações bancárias, simulações de investimento, tirar dúvidas sobre tarifas, identificar os impostos a serem pagos, etc.

Telecom

Uma das características mais marcantes da área de telecomunicações é a dinâmica dos serviços que são oferecidos ao consumidor final. Não é somente a composição dos planos de telefonia e transmissão de dados que mudam a cada instante, são também os aparelhos que são utilizados nestes serviços que sofrem melhorias tecnologias em grande velocidade.

Em decorrência dessa dinâmica o perfil do consumidor também sofre mudanças. Por exemplo, os planos de comunicação ilimitados entre consumidores da mesma operadora de serviços de telecomunicação fez com que a duração e frequências das conversas telefônicas aumentassem substancialmente. Por outro lado, os planos de internet móvel vêm popularizando uso da Internet no país.

Neste mercado cheio de novidades o assistente virtual pode desempenhar um papel fundamental, orientando o consumidor 24 por 7 na escolha dos produtos que melhor se ajustam ao seu perfil e dirimindo as dúvidas sobre o uso e configuração dos aparelhos, assim como dos itens que aparecem na fatura de cobrança.

Operadoras de TV

No mundo das operadoras de TV a cabo tem sempre alguma coisa acontecendo. São eventos esportivos, shows, estreias de filmes das mais variadas categorias, seriados, entrevistas, documentários, noticias, etc., que, ao serem divulgados para o grande público, captam a imaginação do assinante.

Além disso, os pacotes de serviços à disposição do consumidor variam constantemente, podendo incluir canais regulares, canas de filmes, canais adultos, eventos especiais, etc., que podem ser associados a serviços de voz sobre IP, acesso a Internet e telefonia fixa.

Diante de tantas novidades, o consumidor sente muitas vezes a necessidade de esclarecer dúvidas sobre o que comprar e de como utilizar corretamente aquilo que já adquiriu. Isso sem falar na operação dos aparelhos de recepção de imagens que oferecem uma gama variada de opções, incluindo adição de legendas, idioma de apresentação dos menus, idioma do áudio, ajustes de imagem, gravação de eventos, playback, exibição programada, etc.

Neste caso, o assistente virtual pode ser utilizado para dirimir essas e outras dúvidas tornando mais prazerosa a experiência de fazer uso dos serviços de TV a cabo, com reflexo positivo nas vendas e na retenção de clientes.

Bens de Consumo

Os bens de consumo se dividem em bens duráveis, não duráveis e serviços. Entretanto, seja qual for o bem adquirido por empresas e indivíduos, é natural que alguma assistência na compra destes produtos torne a experiência desta muito mais prazerosa.

No universo dos bens de consumido a presença do assistente virtual facilita o processo de escolha dos bens orientando o processo de compra, indica onde a assistência técnica está disponível, captura a opinião do consumidor e aconselha sobre o uso correto dos bens adquiridos.

Tudo isso permite ajustes no processo de comercializações dos bens de consumo, com reflexo positivo sobre as vendas e a fidelização dos clientes.

Turismo

De acordo com as preferências do consumidor o assistente virtual pode ajudar a selecionar pacotes turístico dos mais diversos tipos, assim como a dirimir as dúvidas sobre os documentos, certificados e indumentária que o viajante deve portar para cada tipo de roteiro.

Além disso, o assistente virtual pode ajudar no processo de modificação dos pacotes já adquiridos, oferecendo sempre as opções que melhor se ajustam ao perfil do consumidor, incluindo-se aqui a adições de serviços ainda não contratados.

Aviação

Do ponto de vista do comportamento do consumidor o processo de compra de passagens aéreas apresenta características que são no mínimo inusitadas, já que, em geral, o consumidor não consegue explicitar com precisão o serviço que deseja adquirir no momento da compra.

Isso decorre do fato de que ele sabe onde deseja chegar, mas existe, em geral, flexibilidade nas datas e horários de partida e, algumas vezes, nas datas e horários de chegada. Soma-se a isso o fato de que as necessidades do consumidor tendem a se modificar depois que o serviço foi adquiro, levando a troca dos dias e horários de partida e chegada.

Tudo isso, aliado a variação dos preços das passagens aéreas em relação à oferta e a procura, faz com que os serviços de atendimento ao consumidor das empresas aéreas estejam sempre sobrecarregados.

No que diz respeito ao transporte aéreo o assistente virtual tanto pode auxiliar o consumidor no processo de compra das passagens, indicando as diversas opções de dias e horários disponíveis, quanto na modificação das passagens já adquiridas. Em adição ele pode apresentar as promoções que estão em vigor, fornecer informações sobre os programas de milhagem, restrições de bagagens, horários de chegada ao aeroporto e até mesmo sobre as atrações turísticas no destino dos voos.

Medicina e Saúde

Ajuda médicos e pacientes a entenderem melhor as questões relacionadas à cura e tratamento das mais diversas enfermidades, assim como as indicações e restrições recomendadas para exames e medicamentos.

Em sintonia com o perfil cultural e psicográfico do consumidor, o assistente virtual pode indicar opções de dietas, exercícios e hábitos de consumo que levam a uma vida mais saudável. Em adição, ao contar com a localização geográfica e preferências do consumidor, os assistentes virtuais podem indicar profissionais de saúde, academias, centros esportivos, estúdios, etc., que melhor se adéquam a perfis de consumo específicos.

Ajuda aos clientes dos planos de saúde a localizar os médicos e serviços que estejam mais próximos de sua localização, resolver problemas de pagamentos, reembolso de despesas, etc.

Governo

A transparência das ações governamentais e o exercício da cidadania são elementos fundamentais na construção de um regime democrático.

Com a tecnologia do assistente virtual o cidadão pode receber orientações sobre os seus direitos e deveres, assim como observar mais de perto o trabalho dos seus representantes junto à esfera municipal, estadual e federal.

Com esse objetivo em mente, no âmbito governamental, o assistente virtual pode orientar a obtenção de documentos, o processo de reconhecimento de impostos e a solicitação de auxilio financeiro e de bolsas de estudo.

Em adição, pode indicar a localização de hospitais e postos de assistência à saúde, postos de policiamento e escolas, a rota e disponibilidade dos mais variados tipos de transporte, e as condições de tráfego nas estradas, ferrovias, hidrovias e aerovias.

Enquanto está realizando qualquer destas tarefas o assistente virtual pode apresentar ao cidadão as ações governamentais que estão em vigor, os benefícios esperados, o resultado das ações já executadas, assim como a lista dos seus representantes nas diversas assembleias, câmeras, sindicatos e associações.

Direito Individual e Coletivo

Para o cidadão comum o direito é possivelmente uma das áreas mais herméticas da sociedade. Não somente as leis são escritas em uma linguagem própria, mas sua aplicação depende da interpretação dada ao texto legal por especialistas.

O assistente virtual pode desempenhar um papel importante na compreensão das leis e regulamentos em vigor, esclarecendo dúvidas sobre o direito e deveres das empresas e do indivíduo tanto para os especialistas (advogados e juristas) quanto para o cidadão comum, utilizando uma linguagem que ele consiga entender.

Ensino

As atividades de ensino estão definitivamente na ordem do dia. Nunca tantas pessoas estiveram matriculadas em cursos de formação básica e profissional quanto nos dias de hoje.

A Internet tem levado as atividades de ensino a lugares que antes eram desprovidos de qualquer estrutura educacional e o ensino a distância possibilita que se possa aprender nos locais de residência e trabalho aquilo que só se podia aprender na presença do professor e da estrutura educacional correspondente.

Na área de ensino o assistente virtual auxilia alunos e professores a dirimir dúvidas sobre os mais diversos assuntos, incluindo-se aqui matemática, física, biologia, português, geografia, química, história, etc.

No que diz respeito a ensino se beneficiam tanto os alunos com dificuldade de aprendizado quando os de aprendizado rápido, já que a “vontade de ensinar” do assistente virtual é inesgotável.

Além disso, ele pode ser instruído a responder a mesma pergunta de forma diferente de acordo com a capacidade de aprendizado dos seus usuários.


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