O que é um Customer Relationship Management (CRM)?
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com Cliente, em português), é um conceito adotado pelo mercado para trabalhar o gerenciamento e a otimização de todas as formas de relacionamento entre clientes e empresas.
O objetivo é gerar uma base de conhecimento personalizada e abrangente de cada pessoa que faz contato com a marca, permitindo ter uma visão 360 graus dos clientes e consumidores.
Este conceito se baseia em estruturar tecnologias, processos e pessoas orientadas às necessidades dos seus clientes, com o objetivo de efetuar soluções e automações para atender as suas expectativas e gerar satisfação e recomendação da sua empresa.
O que faz um CRM?
Se estamos falando de uma plataforma tecnológica para apoiar a gestão de relacionamento de clientes (software de CRM), podemos citar algumas características de uso e aplicação.
A primeira é fornecer disponibilidade de atendimento multicanal (e-mail, voz, chat, SMS, mídias sociais e outros,) tanto no âmbito de negócio B2B (suporte, retenção) como do B2C (SAC, Help Desk, Ouvidoria). O CRM também é útil para o armazenamento dos dados de clientes com o objetivo de compreender seu perfil e histórico de relacionamento.
Uma plataforma de CRM pode ter características de marketing para tarefas como gestão de campanhas, criação de programas de vendas, fidelização, retenção e cobrança, além do monitoramento e atendimento pelas redes sociais.
Existem diferentes tipos de CRM?
O CRM pode ser utilizado para fins de vendas, relacionamento/atendimento ou promoções/campanhas, sendo que algumas soluções de mercado tendem a ser orientadas para umas dessas necessidades e poucas possuem características que somam todas essas possibilidades de uso. O CRM pode ser on premise, dentro da empresa, ou na nuvem.
Por que minha empresa precisa de um CRM?
Uma vez entendido que CRM é um conceito empresarial que foca em usar a tecnologia para facilitar o acesso do cliente e armazenar seu perfis, em busca de entender mais rapidamente quem é o seu público, uma plataforma de CRM traz consigo recursos que podem auxiliar na competitividade do negócio:
• Facilitar e disponibilizar formas de comunicação com o cliente
• Proporcionar a satisfação total do cliente
• Maximizar oportunidades de negócios
• Promover um atendimento mais rápido e eficiente
• Permitir uma visão 360 graus do cliente, com a ajuda de soluções analíticas
• Contribuir para a Retenção, fidelização e rentabilidade do negócio
• Reduzir o tempo médio em atendimento (TMA)
• Aumentar o percentual de first call resolution
• Diminuir expressivamente as filas de espera na central de atendimento
• Permitir a otimização e a segmentação do atendimento via URA
• Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais.
Qual a diferença entre um CRM on premise e um CRM na nuvem?
Um CRM on premise é o formato de implantação da plataforma/software nos servidores/computadores do contratante, o que requer pré-requisitos de instalação, e a responsabilidade dessa infraestrutura fica também a cargo do contratante.
Já no CRM na nuvem, a implantação tende a ser simplificada, uma vez que toda infraestrutura/disponibilidade está a cargo do fabricante do CRM, bastando apenas o contratante ter uma conexão via internet para acessar o site/aplicação desta solução de CRM.
Qual é o diferencial da plusoft Omni CRM?
A solução plusoft Omni CRM promove um atendimento mais rápido e eficiente por meio do conceito de tela única de atendimento, no qual o usuário do serviço pode atender simultaneamente vários clientes em diferentes formas de contato. Além disso, o produto também engloba os seguintes recursos:
• Permite uma Visão 360 graus do cliente, por meio de uma Timeline de Relacionamento do cliente identificado, além de um módulo de relatórios que permite que o usuário crie extrações personalizadas
• Tem como foco a redução do tempo médio em atendimento (TMA)
• Permite a otimização e segmentação do atendimento via URA
• Possibilita também: Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, sistemas de mensagem como WhatsApp, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais
• E conta com vários recursos como Base do Conhecimento e Procedimentos e Orientações conforme o registro do ticket, o que aumenta o percentual da resolução de problemas no primeiro atendimento
Quais são as integrações do plusoft Omni CRM?
A plataforma plusoft Omni CRM possui integração com sistemas por meio de APIs Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicações em português). Ele também se integra a chatbots inteligentes no WhatsApp, Facebook e outras redes sociais, ao Reclame Aqui e ao Consumidor.gov.br.
O que significa a Plusoft Omni CRM ser considerada uma ferramenta de Customer Experience Omnichanel?
Significa que a solução não apenas oferece diferentes canais de atendimento ou promoção via campanhas ou vendas, mas também converge as informações desses canais em uma única plataforma, centralizando a jornada do cliente.
Qual é o modelo de contratação da plusoft Omni CRM?
O modelo de contratação segue as características do modelo software as a service (SaaS), no qual o contratante efetua o pagamento de setup para iniciar o projeto que pode haver algumas customizações para atender sua necessidade e o pagamento mensal do licenciamento das licenças utilizadas.
Dependendo dos itens contratados, pode haver outras características que influenciam na precificação do pagamento, como o disparo de SMS e e-mails ativos, WhatsApp ou volume de monitoramento de mídias sociais, estes são calculados conforme consumo.
O pagamento da plusoft Omni CRM é em real?
Sim. Isso atualmente nos traz uma relevância e diferenciação em comparação com soluções de CRM no mercado (em sua maioria em dólar ou a cobrança em reais com flutuação cambial por conta de ser uma solução estrangeira).